‘Consumidores lutam cada vez mais por seus direitos’

Quantos atendimentos o Procon de Santo André realizou ao longo deste ano?

De janeiro a outubro de 2018, o Procon de Santo André registrou um total de 13.680 atendimentos, dentre os quais podemos destacar atendimentos iniciais, orientações, retornos e audiências de tentativa de conciliação.

A maior parte das reclamações recebidas diz respeito a qual segmento?

Serviços essenciais e assuntos financeiros. Os primeiros são relacionados às áreas de telefonia fixa e móvel, serviço de energia elétrica, água, esgoto e TV por assinatura, que correspondem a 16,87% do total de atendimentos. Os segundos são relacionados aos serviços bancários, cartão de crédito, seguros e financiamentos, que correspondem a 16,69% do total de atendimentos.

O número de reclamações feitas ao Procon vem aumentando ou diminuindo ao longo dos últimos anos? O que explica esse movimento?

Em 2016, foram 12,9 mil reclamações entre janeiro e outubro. Em 2017, 12.899 no mesmo período. Em 2018, este número subiu para 13.680. Com base nos dados dos anos anteriores, podemos observar que o número de atendimento no mesmo período se manteve estável. Em 2018, porém, houve um aumento de 6%. Essa alta pode ser justificada pelo engajamento da população, que hoje tem maior ciência de seus direitos e dos órgãos aos quais pode buscar auxílio para a solução de conflitos. Além disso, a precariedade no serviço de atendimento ao cliente em grande parte das empresas, que não solucionam diretamente os conflitos com os consumidores, leva ao aumento do número de registro de demandas nos órgãos de defesa do consumidor.

De que forma o Procon atua na intermediação entre consumidor e empresa?

O Procon serve como intermediário na solução de conflitos gerados pela relação de consumo. Existem diferentes tipos de atendimentos que podem ser destacados, como o preliminar, no qual é feito contato prévio com o fornecedor, que usualmente é telefônico. O objetivo é a solução rápida e imediata do conflito com base na exposição do caso à empresa. Há a chamada simples consulta, que se baseia nas informações e esclarecimentos aos consumidores sobre seus direitos, documentação que deve ser apresentada e eliminação de dúvidas relacionadas à relação de consumo. Já a CIP (Carta de Informações Preliminares) é considerada ainda uma fase preliminar do atendimento e consiste na emissão de carta formal ao fornecedor, o qual terá um prazo para resposta e solução à demanda. Por fim, há a audiência de conciliação, etapa na qual é iniciado processo administrativo. São notificados fornecedor e consumidor para comparecer em uma audiência de tentativa de solução junto ao órgão.

Qual é, em média, a porcentagem de casos solucionados pelo Procon andreense?

Nos anos de 2016, 2017 e 2018 os índices de solução nos atendimentos realizados foram de, aproximadamente, 90%, incluindo os atendimentos preliminares, orientação, contato telefônico com fornecedor e envio de carta (nos casos em que foram realizadas audiências de tentativa de conciliação).

O CDC (Código de Defesa do Consumidor) nasceu em 1990 e entrou em vigor no ano seguinte. Antes disso, os problemas eram tratados sob a luz do Código Civil, que se tornou insuficiente diante da complexidade da sociedade de consumo moderna. Quais os principais ganhos a partir desta lei?

A lei número 8.078/90 assegura o reconhecimento da vulnerabilidade de todo o consumidor no mercado de consumo que, em concurso com outros princípios, como o da igualdade, liberdade, boa-fé objetiva e repressão eficiente dos abusos, visa atender as necessidades dos consumidores, respeitar suas dignidade, saúde e segurança, proteger seus interesses econômicos, melhorar sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo. O que faz do CDC uma das leis mais avançadas do mundo é o fato de ter nascido de uma pressão da sociedade, representada no movimento consumerista, pressionando, discutindo, exigindo, tornando-se presente. Por isso, mais importante que a lei é o movimento da defesa do consumidor. A lei ainda deixa claro que em uma disputa entre comprador e vendedor, o código será mais favorável ao consumidor, que é sempre considerado o elo mais frágil em uma relação de consumo.

O CDC está em alinhamento com as necessidades dos consumidores atuais?

Com certeza, porque a legislação é reconhecida pelos avanços que trouxe ao consumidor. Contudo, o código passa por discussões sobre sua atualização. As propostas de mudanças se devem, em grande parte, às alterações do cenário tecnológico, e-commerce, proteção de dados, cadastro positivo, superendividamento, origem dos alimentos, rótulos das embalagens, entre outros.

O CDC prevê não apenas direitos, mas também deveres aos consumidores. Se por um lado a lei nasceu para proteger os clientes, pode-se dizer que as marcas também ganharam respaldo com a implantação do código?

Sem dúvidas. O CDC trouxe o equilíbrio nas relações de consumo. No início de sua vigência, houve uma resistência geral dos fornecedores de produtos e serviços. Mas, hoje em dia, ninguém mais tem dúvidas da mudança ocasionada pela legislação consumerista na relação fornecedor-consumidor, que fez com que a qualidade de produtos e serviços, bem como informações mais adequadas viessem à tona.

A senhora acredita que os consumidores estão mais conscientes de seus direitos nos dias de hoje?

Observamos que os consumidores não estão apenas conscientes de todos os seus direitos, mas também lutando por eles. A mudança de comportamento se dá, em especial, com a rapidez que se obtém a informação, nas unidades do Procon, meios de comunicação em geral, internet, televisão, imprensa, Facebook, WhatsApp, Instagram, Twitter e YouTube. Os consumidores recebem informações e orientações do que está acontecendo em tempo real.

A senhora enxerga esforço maior por parte das empresas em falhar menos ou, pelo menos, reparar seus erros com mais agilidade do que a tempos atrás? Observa-se tendência de respeito maior com o consumidor?

No meu entendimento, algumas empresas demonstram interesse em solucionar as demandas ou nem deixar as reclamações chegarem até as unidades do Procon, mas ainda precisam melhorar muito. Grandes empresas fornecedoras de produtos e serviços ainda não conseguem cumprir com a oferta, possuem um telemarketing agressivo e que não respeita os consumidores. Infelizmente, em se tratando de alguns fornecedores, vejo mais medo de sofrer penalidades previstas no CDC do que respeito aos consumidores.

Na sua avaliação, como a crise econômica e consequente queda no consumo interferiram na relação empresa-consumidor?

Depende da área de atuação, pois, com a crise econômica, os consumidores que perderam seu poder aquisitivo, ou por falta de emprego ou redução de rendimentos, tiveram sua capacidade econômica reduzida, ocasionando uma maior procura ao Procon para negociar dívidas com cartão de credito, empréstimos, financiamento de imóveis, principalmente os empréstimos consignados. No início do ano de 2019, o Procon de Santo André estará atendendo os consumidores, não só para negociar um débito, mas para dar tratamento de uma maneira diferenciada para os consumidores que se encontram em situações de incapacidade financeira, com adesão ao PAS (Programa de Atendimento ao Superendividado), realizado em parceria com a Fundação Procon São Paulo e Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo.

Fonte: televendas e cobranca

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